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也可以是貴族


【我們都是貴族】          ‧王文華

皮膚科醫師好友告訴我:洗臉時應用溫水,理想的溫度是37到40°C。我當時點頭稱是,心裡卻想:水溫怎麼可能控制得這麼精準?難不成要在洗臉池內放一個溫度計?

直到我到了東京成田機場,才發現水溫是可以這麼精準!

成田機場的廁所,洗手台分三部份:左邊是可以擠出泡沫洗手乳的管子,洗手乳柔軟細膩,容量充沛,不會壓不出來。中間是感應式出水口,雖是自動的,但水量強勁,不會吝嗇地只給兩滴。出水口的右邊是圓形的水溫計,你可以旋轉調節水溫,從C(Cold的意思)到40°,任君挑選。



我感動的是:一個免費的公共場所,而非高價的餐廳飯店,也努力提供體貼精緻的服務。因為他們了解:任何使用機場的平民,都有權過高雅、舒適、得體、尊嚴的生活。你不必是貴族,也可以在生活基本條件上有貴族的享受。

日本的服務業,稟持著讓老百姓過貴族生活的態度,在產品的設計和執行上,總是比顧客早想、多想一步。成田機場的廁所,有特別讓旅客換衣服的房間。長途飛行後,你不必再委屈地擠在馬桶旁脫衣服。

候機室旁,有個「授乳室」,隱密舒適,媽媽不用再躲到擁擠的洗手間。多少人會需要在機場餵奶?這不重要。重要的是只要有顧客有這樣地需求,就應該優雅地滿足她。

「授乳室」旁,有機器可以上網。十分鐘100¥,螢幕左上角在倒數計時。所以你心裏有數,不會突然被切掉。旁邊的公用電話也是。我投入兩個100¥硬幣打回台灣,電話螢幕上出現類似下載軟體時會出現的橫條,告訴你還可以講多久。多投一個硬幣,橫條就變長。

好的公共場所,不會在基本的水電上吝嗇,甚至讓你在最舒服的狀態下使用。候機室旁有個書桌,桌上有電源,你可以大大方方地坐在上面用電腦,不用牽就牆角的插座。

「不用牽就」,是日本服務業的特色。日本生活當然有很多窩囊之處(如擠電車),但這個社會在可能的範圍內盡量讓顧客賓至如歸。我們台灣顧客,被二流服務折磨已久,心態上早已認命將就。

一到日本,不敢相信人家的服務這麼好。事實上,服務不本應該如此?這不應該是最低標準嗎?我們也不求山珍海味、帝王享受,只求不用妥協,不用狼狽。人生痛苦已多,可不可以至少舒服地上個廁所?

在Cold到40°之間,我看到一種對人的尊重。不便,原來都是人為的。生活,原來是可以這麼美好的。有了尊重,每個人都是貴族。我轉到37°,讓自己的臉,感受幸福的溫度。

文章及圖片出處:王文華流行館

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